Internet et le secteur de la santé : comment gérer les avis négatifs en ligne

Conseils

À l’ère actuelle des médias sociaux et des connexions mondiales, les avis peuvent faire ou défaire une réputation. Fini le temps où les recommandations étaient faites par téléphone ou en personne et où le patient potentiel recourait à l’expérimentation. Maintenant, selon un sondage de Bright Local, 88% des individus font aveuglément confiance aux avis donnés en ligne.

Bien que cela signifie que de bonnes notes et les meilleures critiques peuvent augmenter la popularité de la clinique et attirer de nouveaux patients, cela signifie également que de mauvaises critiques peuvent positionner négativement le médecin ou la clinique dans l’esprit du patient.

Aux États-Unis, la télémédecine s’adapte rapidement en raison des facteurs suivants : avec le verrouillage et le couvre-feu intacts, les patients recherchent de l’aide en ligne. Sauf urgence, les individus ne veulent pas se rendre dans les hôpitaux et les cliniques de peur de contracter le virus. Le gouvernement a assoupli les normes en autorisant la pratique de la télémédecine par les prestataires de soins de santé sans licence de télésanté pour le moment.

En outre, des congés de maladie peuvent être délivrés via des consultations vidéo et audio, et des médicaments (à l’exception des stupéfiants et des substances contrôlées) peuvent également être prescrits via des visites en ligne. Les patients peuvent recevoir un traitement dans le confort de leur domicile grâce à une connexion Internet stable dont le patient et le médecin sont tenus d’avoir.

Un bon forfait Internet implique que l’appel audio ou vidéo ne soit pas interrompu et que le rendez-vous de télésanté se déroule sans heurts. Donc, si vous recherchez une connexion Internet exceptionnelle, accédez à votre navigateur Web, recherchez des fournisseurs d’accès Internet près de chez moi et choisissez une option avec le meilleur forfait Internet disponible dans votre région.

Les médecins et les cliniques s’adaptant au domaine médical virtuel, la satisfaction des patients est devenue encore plus nécessaire. Alors que beaucoup peuvent penser que sans rendez-vous en face à face, les chances d’une bonne évaluation peuvent diminuer, le cas est le contraire. La recherche a montré que les rendez-vous en ligne permettent d’obtenir une plus grande satisfaction des patients.

Vous pouvez offrir des services de pointe, avoir un personnel courtois, un médecin remarquable et une grande facilité d’utilisation des applications, mais tout de même, obtenir une critique négative. C’est parce que ces choses peuvent être atténuées, elles sont inévitables. Si jamais vous tombez sur une critique désagréable, voici ce que vous devez faire :

Ne réagissez pas de manière excessive

Ne réagissez pas tout de suite. Prenez votre temps. Il est normal de s’offusquer ou de se sentir émotif, mais ce n’est pas la voie à suivre. Asseyez-vous et évaluez soigneusement le commentaire sans noter votre première réaction. Le but est d’être calme, recueilli et respectueux dans votre réponse. Essayez toujours de garder un ton professionnel.

Essayez de lire les choses sous un angle différent

Comprendre le point de vue du patient. Parfois, le patient passe une mauvaise journée, d’autres fois, votre cabinet peut améliorer ses opérations cliniques. Le problème a-t-il été signalé plusieurs fois ? Peut-il être résolu en une fois ? Peut-on faire quelque chose pour empêcher ce type de plainte? Vous devriez alors l’examiner et voir si des efforts doivent être faits pour modifier quoi que ce soit du côté de la clinique. Passez en revue l’expérience du patient.

Atteindre les patients

Communiquez avec le patient en public et en privé. Publiquement, le commentaire doit recevoir une réponse afin que les autres personnes sachent que vous êtes courtois et que vous vous souciez de vos patients. En privé, vous devez discuter du problème avec le patient et vous assurer de ne pas le perdre.

Essayez toujours de vous réconcilier, de retenir le patient et de ne jamais demander au patient de retirer l’examen. Ne vous disputez pas et ne soyez pas sur la défensive. Choisissez une formulation correcte pour faire passer votre message. Faites preuve d’empathie, allez droit au but et évitez les excuses. N’oubliez pas de ne pas vous laisser emporter et de donner les coordonnées du patient dans la réponse. Décrivez les changements pertinents sur lesquels vous allez travailler et promettez une meilleure expérience.

Identifier les faux avis

Porter une attention particulière. Les faux avis existent ! Assurez-vous de prendre du temps pour les vrais, et non pour ceux qui n’ont que peu ou pas de sens. Si vous continuez à les obtenir, définissez un filtre ou si vous sous-traitez la page d’évaluation, contactez le site d’évaluation. Essayez de donner votre énergie aux critiques provenant de personnes réelles et assurez-leur de meilleures installations à l’avenir.

Travaillez sur votre présence en ligne

Avoir une forte présence en ligne. Répondez toujours aux avis à temps. Assurez-vous d’avoir un blog en ligne, une page FAQ ou une sorte de plate-forme sociale mise à jour, que vous pouvez lier à vos réponses. Demandez à vos patients de vous suivre et demandez des commentaires. Disposer d’un personnel correctement formé, tout comme les représentants du service client, pour répondre aux patients à temps et les aider dans leurs requêtes.

Envelopper

N’oubliez pas qu’il vaut mieux connaître les problèmes de l’expérience du patient plutôt que de ne pas savoir pourquoi il est insatisfait du tout. Certaines critiques négatives aident à s’améliorer, tandis que d’autres peuvent être oubliées comme une mauvaise journée. Retenir les patients est un art, et gérer les avis négatifs sans les perdre en fait partie.

Les avis des patients, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont un excellent moyen d’évaluer les forces et les faiblesses de votre système de santé. Maintenant, si vous travaillez à avoir une performance de télémédecine de haut niveau, il est essentiel de savoir comment réagir aux commentaires négatifs en ligne. Alors, connectez-vous au service Internet haut débit et commencez à travailler sur les critiques négatives. C’est tout pour aujourd’hui, restez à l’écoute pour des articles plus perspicaces.

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